迈向零缺陷的客户体验

服务故障不仅是客户的噩梦，也是服务提供商的噩梦。在酒店业，即使是最高级别的员工培训和精心策划的政策也无法保证零缺陷的客户体验。

除了始终如一地满足客户的期望和处理故障之外，酒店业还不断挑战在不牺牲质量标准的情况下寻找降低成本的方法。

由于服务回收需要成本而并非所有客户都对组织的利润做出同等贡献，因此经理面临着两大任务：确定“哪些是有利可图的客户”，以及“如何在不影响客人的情况下保持成本效益”对价值的看法“。

虽然鼓励公司收回每一位客户 - 认为与客户的长期关系最终会带来利润 - 在实际业务情况下，在运营方面，既不实际也不适用，因为恢复服务可能涉及高成本。无可否认，有证据表明有效服务恢复的重要性，这可以提高盈利能力和其他财务成果。例如，Tax et.al.，(1998)认为，有效的服务恢复可以对客户的保留率产生巨大影响，避免负面口碑的传播，最终提高公司的盈利能力。

尽管服务恢复的想法具有说服力，但如何有效地分配公司有限的资源以实现质量目标仍然是管理者面临的挑战。

要解决这个问题，酒店行业的管理人员必须暂停并思考，“我们是否应该用相同数量的可用资源来恢复每个客户?”这是一个相关的问题，因为有些客户在维护即使从长远来看，也很难有利可图。

因此，要开发有效的服务恢复模型，分析您的客户资料以确定有利可图的客户群是至关重要的。

研究表明，三分之一的忠诚客户占公司业务利润的三分之二。

换句话说，并非所有客户都能为公司带来平等的利润。管理者应该考虑“一刀切”的恢复策略是否适合当今的业务环境，而是考虑在服务恢复中采用自定义策略，因为每个客户可能都有独特的需求。因此，提供针对个人客户或客户群体的恢复策略将导致赢得消费者心灵的更高机会。但不要忘记，除了考虑客户当前在确定要分配的回收资源方面的盈利能力之外，其潜在的盈利能力以及可能影响客户对公司重要性的其他标准也不应忽视。